Fidélisez vos clients

31 jan 2022

Fidélisez vos clients

5 conseils pour que vos clients se sentent encore mieux dans votre fiduciaire.

Des clients qui reviennent vers vous parce que vous les traitez bien : une attitude sympa et personnelle, c’est le meilleur moyen de se mettre un client dans la poche pour longtemps. Et pas besoin de mener une chasse aux sorcières pour y arriver.

« Focus, focus », dit Steven Van Belleghem, expert en -hé oui- customer focus. Depuis que les réseaux sociaux sont devenus omniprésents, les entreprises belges ont vraiment commencé à investir dans la satisfaction des clients.

Écouter, voir et agir activement dans votre bureau comptable : voilà ce que nous en pensons.

Fidéliser des clients coûte moins cher que les conquérir

Quand on écoute les gourous classiques de la vente et du marketing, on apprend qu’il est 5 fois (!) plus coûteux de gagner un nouveau client que de conserver un client existant. Les nouveaux clients apportent du vent frais, mais sans vos anciens clients, l’air est moins respirable.

Les clients fidèles ne se gagnent pas à l’issue d’une simple conversation ou d’une petite action ponctuelle. Il s’agit d’un processus continu d’attention et d’écoute des besoins actuels, sans jamais perdre de vue votre objectif : faire en sorte que votre client ne réfléchisse même pas à changer de comptable.

Schoenen Torfs, médaille d’or belge de l’orientation client

Pour comprendre ce qu’est vraiment l’orientation client, penchons-nous sur l’approche de Schoenen Torfs. La manière dont l’entreprise prend soin de sa clientèle est un élément fondamental de son succès.

Parce que le secteur B2B peut apprendre beaucoup de l’approche B2C. En fin de compte, il s’agit de la même chose : générer des clients satisfaits et, de préférence, les garder pour la vie.

La fiduciaire américaine Bay Street Group a constaté que 70 % des clients changent de comptable en raison d’un mauvais service. Sachant cela, nous faisons tout pour approcher et convaincre ceux qui veulent faire affaire avec nous.

Les clients satisfaits le disent

C’est vraiment vrai. Les clients fidèles ont tendance à puiser dans leur portefeuille plus souvent – et plus profondément. “Ils dépensent 300% de plus”, affirme la société spécialisée dans le marketing Hubspot, ou en d’autres termes :  5% de clients en plus rapportent 25% de bénéfices en plus.

Il est vrai que pour un bureau comptable, une telle affirmation du chiffre de 300% ne veut pas dire grande chose… Mais quoi qu’il en soit, les clients satisfaits apportent un revenu supplémentaire.

Saviez-vous que 72% de votre clientèle partage ses expériences positives avec 6 personnes ou plus ? En effet, quoi de plus naturel que de faire profiter nos amis et connaissances de ce que nous pensons être bon pour nous-mêmes ?

Les clients satisfaits paient (volontiers) plus

Allez, un autre résultat intéressant de l’étude : 67% de vos clients sont prêts à payer plus s’ils aiment vos services.

L’orientation client est devenue la norme et constitue un facteur décisif pour la rentabilité de votre entreprise.

Amazon, par exemple, n’est pas le moins cher. Mais en faisant passer ses clients en premier, elle peut se permettre des marges plus élevées que ses concurrents.

Il en va de même pour l’épicier local qui prend volontiers le temps de saluer personnellement ses clients. Ou pour le bureau comptable qui prend vraiment à cœur les problèmes de ses clients et ne le cache pas.

Tout est question de perception, vous savez

Bien sûr, vous savez que votre bureau dépasse de loin les autres (oui, on peut se flatter de temps en temps). Mais vos clients s’en font une image en fonction de votre présence sur les réseaux sociaux, dans les publicités et les brochures et d’autres activités de marketing externe.

Vos collaborateurs peuvent bien mieux appréhender cette perception. Parce qu’ils ont un contact direct avec vos clients et sont le visage de votre bureau.

5 conseils qui vont changer votre vie (ou du moins une grande partie)

Ace Cloud Hosting, un service d’hébergement cloud bien connu, a pris sa plume et a rédigé un article passionnant consacré à la manière d’améliorer (toujours plus) l’approche client dans votre fiduciaire.

  1. Parlez, mais surtout, écoutez
    Si vous connaissez les besoins de vos clients, vous pouvez y répondre. Et la meilleure façon de le faire est d’écouter.
  2. Proactivité : ça marche
    Il ne suffit plus de réagir lorsqu’il y a un problème. Être proactif est la clé de l’amélioration de votre service clientèle. Prévenez vos clients à temps si vous voyez un problème potentiel et informez-les des conséquences (légales) pour eux.
  3. La bonne technologie au bon endroit
    Des attentes interminables et des temps de réponse lents énervent vos clients. Longue vie à la (bonne) technologie.
  • Solutions cloud : stockez vos informations dans le cloud : vous collaborez mieux et de manière plus sécurisée avec votre client et les données sont disponibles à tout moment et en tout lieu.
  • Application mobile : les clients recherchent le moyen le plus simple et le plus rapide d’obtenir des informations et de contacter votre bureau. Il suffit d’une app !
  • Réseaux sociaux : qu’on les adore ou les déteste… les clients se rendent immédiatement sur Facebook ou Twitter lorsqu’ils veulent parler de leur entreprise. Votre entreprise n’y est pas active ou vous attendez trop longtemps avant de répondre à une question ? Un petit problème peut parfois prendre des proportions excessives.
  1. Confiance
    Quelle que soit la qualité de votre produit ou service, votre client se souvient de son interaction avec votre entreprise. Ne le décevez pas.
  2. Réagir plus vite que la lumière
    Vos clients n’aiment pas attendre et ils s’attendent également à ce que vous résolviez leur problème au plus vite. Quelques astuces ?
  • Fournissez une “réponse rapide” : il s’agit d’e-mails que vous avez rédigés à l’avance et qui contiennent des réponses aux questions fréquemment posées.
  • Informer via une réponse automatique : prévenez vos clients que vous avez reçu leur mail et sous quels délais ils peuvent s’attendre à une réponse.
  • Paramétrez une alarme de suivi pour vos mails afin qu’ils ne se perdent pas dans le système.

De la parole à l’acte (de Clearfacts)

Nous ne sommes pas une fiduciaire, mais nous nous engageons à 100% pour nos clients.

  • Les réponses aux questions sont rapides et aussi complètes que possible.
  • Nous écoutons, aidons, informons et utilisons tous les canaux de communication pour ce faire.
  • Les clients ont des suggestions ? Nous les écoutons ! Cela conduit souvent à de nouveaux développements.
  • Notre technologie avancée permet à nos clients de garder la trace de toutes les tâches.

Vous avez une question ou vous voulez davantage d’informations ? Comptez sur nos collègues Jelle et Wout pour avoir une (bonne) réponse rapidement.

Nos efforts récompensés

  • Pour la troisième année consécutive (!), l’enquête de satisfaction attribue à notre équipe de support un score supérieur à 90%.
  • La qualité de nos réponses atteint 90 %.
  • Le temps entre la question et la réponse atteint 84%.
  • Accessibilité et convivialité de notre équipe : 94%.

Nous l’avons dit au début de ce blog : les clients fidèles embellissent chacune de nos journées.

Nous espérons qu’il en va de même pour vous !