Laat je klanten aan je kleven

5 loyale tips maken van je accountancykantoor a place where customers wanna be 

Klanten die bij je terugkomen omdat je hen zo goed behandelt: een sympathieke, persoonlijke aanpak is een beter bindmiddel dan zetmeel.  En je hoeft daarvoor geen heksentoeren uit te halen.  

“Focus, focus”, zegt  Steven Van Belleghem, dé expert in – jawel – customer focus. Sinds sociale media alomtegenwoordig op het toneel verschenen, zijn Belgische bedrijven serieus gaan investeren in klantentevredenheid.  

Luisteren, zien en veel dóen in je accountancykantoor: dat denken wij ervan. 

Klantenbinding is goedkoper dan klantenwerving

Als we ons oor te luisteren leggen bij de klassieke sales- & marketinggoeroes, leren we dat een nieuwe klant maken 5 keer (!) duurder is dan een bestaande te houden. Nieuwe klanten zijn vers zuurstof, maar zonder je oude wordt ademen moeilijker. 

Loyale klanten krijg je niet door een eenmalig aangenaam gesprekje of plezant actietje. Het is een non-stoptraject van aandacht geven en afstemmen op actuele behoeften, terwijl je doel altijd blijft lonken: zorgen dat je klant er nog niet eens aan dénkt om van accountant veranderen. 

Schoenen Torfs, de Belgische gouden medaille voor klantgerichtheid 

Als het om klantgerichtheid gaat, kunnen we een puntje zuigen aan de aanpak van Schoenen Torfs. De manier waarop het bedrijf zijn clientèle in de watten legt, is een fundamenteel onderdeel van zijn succes.  

Want de B2B-sector kan veel leren van de B2C-benadering; uiteindelijk draait het overal om hetzelfde: contente klanten maken en die liefst levenslang behouden.  

Het Amerikaanse onderzoeksbureau voor de boekhoudsector Bay Street Group ontdekte dat 70% van de klanten hun accountant inruilen voor een andere – door een slechte dienstverlening. Met die wetenschap in het achterhoofd kuisen wij maar al te graag onze tenen uit voor wie met ons in zee wil gaan. 

Tevreden klanten zeggen het voort 

Het is dus echt waar. Trouwe klanten zijn geneigd om vaker – en dieper – in hun portefeuille te tasten. “Ze geven 300% meer uit”, zegt marketingbedrijf Hubspot of om het nog beter te verwoorden: 5% meer klanten leveren 25% meer winst op.  

Toegegeven, voor een accountancykantoor is zo’n stelling van 300% wat kort door de bocht. Maar tevreden klanten zorgen sowieso voor extra inkomsten.  

Wist je dat 72% van je clientèle zijn positieve ervaringen deelt met 6 personen of meer? Het is iets natuurlijk, onze vrienden en kennissen laten genieten van wat we zelf ook goed vinden. 

Tevreden klanten betalen (graag) meer 

Allee, we gooien er nog eens een onderzoeksresultaat tegenaan. Want 67% van je klanten zijn bereid om meer betalen als jouw dienstverlening hen bevalt. 

Klantgerichtheid is dé norm geworden en is een bepalende factor bij de rentabiliteit van je bedrijf.  

Amazon, bijvoorbeeld, is niet de goedkoopste. Maar door zijn klanten in het middelpunt van de belangstelling te zetten, kan het bedrijf zich hogere marges dan zijn concurrenten permitteren.  

Idem dito voor de lokale kruidenier die met plezier de tijd neemt om zijn klanten persoonlijk te begroeten. Of voor een accountancykantoor dat de problemen van haar clientèle echt ter harte te neemt en dat niet onder stoelen of banken steekt.  

’t Draait allemaal om perceptie, hoor  

Natuurlijk, jij weet dat jouw kantoor met kop en schouders boven de andere uitsteekt (een beetje zelfkennis mag, hé). Maar je klanten vormen er zich een beeld van op basis van je aanwezigheid op sociale media, advertenties, brochures en andere externe marketingactiviteiten.  

Je medewerkers hebben veel meer controle over deze perceptie. Zij hebben rechtstreeks contact met je klanten en zijn het gezicht van je kantoor.  

5 tips die je leven veranderen (of toch voor een groot stuk) 

Ace Cloud Hosting, een bekende cloud hosting-service, kroop in zijn pen en schreef een boeiend artikel over hoe je je klantenaanpak in je accountantskantoor naar een (nog)  hoger niveau tilt 

1. Praat, maar luister vooral
   Als je de behoeften van je klanten kent, kan je erop inspelen. En dat lukt het beste door naar hen te luisteren. 

2. Proactief: het werkt
   Alleen reageren als er een probleem is, volstaat al lang niet meer. Proactief zijn, is de sleutel om je klantenservice te verbeteren. Laat je klanten op tijd weten als je een mogelijk issue ziet opduiken en informeer hen over de (wettelijke) gevolgen voor hen. 

3. De juiste technologie op de juiste plaats
   Van lang wachten en trage responstijden geraken je klanten geïrriteerd. Leve de (juiste) technologie, dus. 

• Cloudoplossingen: sla je informatie op in de cloud: je werkt beter en veiliger samen met je klant en gegevens zijn altijd en overal beschikbaar. 
• Mobiele app: klanten zoeken de gemakkelijkste en snelste manier om aan informatie te geraken en contact op te nemen met je kantoor. Appen maar! 
• Social media: soms een vloek, soms een zegen. Klanten gaan onmiddellijk naar Facebook of Twitter als ze hun ei kwijt willen. Is je bedrijf hier niet actief of wacht je te lang met reageren op een vraag? Dan wordt een klein probleempje soms (te) groot.  

4. Vertrouwen
   Hoe goed je product ook is, je klant onthoudt vooral zijn interactie met je bedrijf. Stel hem niet teleur. 

5. Reageer sneller dan het licht
   Je klanten wachten niet graag én verwachten ook dat je hun probleem onmiddellijk oplost. Trucjes die helpen:
   1. Voorzie een “Quick reply”: dat zijn e-mails die je al op voorhand schreef met antwoorden op veel voorkomende vragen. 
   2. Informeer met een automatisch antwoord: laat je klanten weten dat je hun e-mail hebt ontvangen en wanneer ze ten laatste een reactie kunnen verwachten. 
   3. Zet een follow-upalarm op je e-mails zodat ze niet verloren gaan in het systeem. 

De daad (van Clearfacts) bij het woord 

We zijn geen accountancykantoor, maar voor onze klanten lopen wij wel de benen vanonder het lijf.  

• Vragen krijgen een snel en zo volledig mogelijk antwoord. 
• We luisteren, helpen, informeren en gebruiken daarvoor alle communicatiekanalen. 
• Hebben klanten suggesties? Daar hebben wij wel oren naar! Ze leiden vaak tot nieuwe ontwikkelingen. 
• Via onze geavanceerde technologie kunnen onze klanten alle taken goed opvolgen.  

Heb je een vraag of wil je meer informatie? Reken op onze collega’s Jelle en Wout voor een snel en relevant antwoord.

Onze inspanningen beloond 

• De tevredenheidsenquête levert ons supportteam – voor het derde jaar op rij (!) – een score van ruim 90% op. 
• De kwaliteit van onze antwoorden scoort 90%.
• De tijd tussen vraag en antwoord haalt 84%. 
• Bereikbaarheid en vriendelijkheid van ons team: 94% . 

We zeiden het al aan het begin van deze blog: klevende klanten maken alle dagen goed. 

We wensen ze je heel hard toe!