Nous sommes ClearFacts : voici Jiska, notre héroïne du Support

La rubrique « Nous sommes ClearFacts » évoque le vécu de nos collaborateurs. Pleins feux sur leurs débuts chez ClearFacts, sur le rôle qu’ils assurent, leur fonction et leur caractère.

Jiska, tu travailles dans l’équipe support. Que fais-tu exactement ?

Jiska : « Je traite les e-mails et les appels qui arrivent ici. Mes collègues Joël et Wout sont les interlocuteurs de première ligne ; s’ils sont trop occupés, c’est à moi de répondre au téléphone. Pour les questions plus difficiles en français, Joël arrive à la rescousse (rire). »

Pour quels soucis les clients viennent-ils te voir ?

Jiska : « Les questions que nous recevons sont très variées. Certains problèmes sont faciles à résoudre. Nous aidons par exemple rapidement un nouvel utilisateur à prendre en main une fonction spécifique alors qu’il est encore au téléphone. »

« Pour les matières plus complexes, nous devons parfois mener quelques recherches plus approfondie. Dans ce cas, nous prenons note du numéro de téléphone ou de l’adresse e-mail, créons un ticket et revenons vers le client une fois que nous avons identifié le problème. »

Tu réponds toujours par e-mail ?

Jiska : « La plupart du temps, oui, sauf si quelqu’un demande spécifiquement qu’on le rappelle par téléphone si la solution est vraiment trop technique pour être entièrement écrite de manière compréhensible. Parfois, nous organisons une vidéoconférence pour partager nos écrans et montrer clairement ce que nous expliquons, si nécessaire. »

Les clients doivent-ils attendre longtemps une réponse ?

Jiska : « Je fais de mon mieux pour réduire les attentes, mais malheureusement, je n’ai pas toujours la main là-dessus. Je préfère que l’utilisateur attende un peu et reçoive une réponse correcte plutôt que de l’envoyer sur une fausse piste. Mais quoi qu’il arrive, j’informe toujours le client que je travaille sur sa question. C’est fortement apprécié. »

Une experte en satisfaction clients… Depuis combien de temps travailles-tu pour ClearFacts en fait ?

Jiska : « Depuis janvier 2021, et ce fut un début assez… spécial. Mon ancien employeur avait fait faillite et je me suis retrouvée sans emploi au moment même où la pandémie de COVID rendait la vie difficile pour tout le monde. Après beaucoup de candidatures, ClearFacts a trouvé mon CV sur un site d’emploi et j’avais mon contrat en poche en un rien de temps. »

« Je n’ai pas pu me rendre au bureau lors de mes premières semaines de travail à cause du COVID, puis les déclarations de TVA ont entraîné une période chargée. On m’a envoyé beaucoup de documentation et j’ai dû découvrir et comprendre comment tout fonctionnait. Toutes mes notes ont finalement été utilisées pour créer notre FAQ interne ; voilà comment tourner un problème en avantage (rire). »

Avais-tu des manuels d’informatique sur ton bureau d’étudiante, Jiska ?

Jiska : « J’ai étudié la programmation et l’animation 3D, mais dès que j’ai eu mon diplôme, je me suis dit que je ne voulais plus faire ça (rire). Bien sûr, cette formation m’aide dans mon travail actuel, mais la programmation en tant que telle, ce n’est plus mon domaine. »

Ton enthousiasme est contagieux. Qu’est-ce qui t’attire autant dans ton travail ?

Jiska : « Oh, la variété. Je ne passe pas toute la journée à remplir des cases, chaque jour est différent. Bien sûr, le contact avec les clients est agréable ; il est essentiel de toujours rester positif et souriant dans la mesure du possible. »

« Nous avons actuellement 569 comptables clients, avec près de 89 000 dossiers ; cela demande beaucoup de travail, évidemment. Si vous n’aimez pas l’interaction personnelle, vous ne trouverez pas votre place ici. »

Si tu devais chercher un remplaçant pour toi, quelles compétences devrait-il absolument avoir ?

Jiska : « Les candidats ne doivent pas être peureux. Bien sûr, la patience est une vertu, mais cela ne suffit pas si vous avez peur de parler ou de formuler une réponse. »

« Les clients peuvent parfois être en colère avant même que nous ayons prononcé le moindre mot, car leur frustration est plus grande que leur compréhension à ce moment-là. Il ne faut pas se laisser décourager. Ma manager, Els, dit toujours que trop de perfectionnisme n’est pas toujours une bonne chose non plus (rire). »

« En outre, vous n’avez pas besoin d’être un génie en comptabilité pour faire mon travail ; une connaissance de base est évidemment utile, mais ce n’est pas obligatoire. »

Comment gardes-tu ton calme en situation de crise ?

Jiska : « Eh bien, il y a quelque temps, j’étais stressée ; c’est dans ma nature, je suis assez dure envers moi-même. J’avais des douleurs au cou, de la tension au niveau des épaules, vous voyez… J’en ai parlé à Els (ma manager) et elle m’a beaucoup rassurée. »

« Ici, ils on considère vraiment comme une personne et pas comme un numéro. Depuis lors, la pression est retombée et je suis beaucoup plus calme. Maintenant, je suis prête pour affronter toute crise (rire). »

Que penses-tu que les clients apprécient le plus chez toi, Jiska ?

Jiska : « On me remercie souvent pour ma réponse rapide. Je ne suis pas toujours d’accord avec eux, mais tant que le client le ressent comme tel, ça me va. »

En conclusion : comment ClearFacts a réussi à te charmer là où d’autres entreprises n’ont pas pu ?

Jiska : « Avec le temps. Ici, j’ai le temps pour tout. Pour bien faire mon travail, pour suivre des formations, pour me développer personnellement ; il y a tellement d’opportunités pour devenir une meilleure version (professionnelle) de soi-même. Et en plus, on me propose une très belle rémunération. La communication est transparente et personnelle ici, on vous écoute vraiment. »

Tu devrais jouer dans une pub pour ClearFacts, Jiska… Merci pour cette conversation hyper agréable !