Wij zijn ClearFacts: maak kennis met Jiska, onze Support-heldin

In de rubriek ‘Wij zijn ClearFacts’ delen we de verhalen van onze medewerkers. We zoomen in op hoe ze hun loopbaan bij ClearFacts zijn gestart, welke rol ze opnemen en wat hun job en karakter typeert.

Jiska, jij werkt in het Support Team. Wat doe je daar allemaal?

Jiska: “Ik behandel mee de mails en de telefoontjes die hier binnenkomen. Mijn collega’s Joël en Wout zijn de eerste aanspreekpunten; zijn zij te druk bezig, dan rinkelt de telefoon bij mij. Bij te moeilijke Franstalige kwesties, is Joël mijn trouwe hulplijn (lacht). ”

Met welke moeilijkheden komen je klanten bij jou aankloppen?

Jiska: “De vragen die we krijgen, zijn heel gevarieerd. Sommige issues zijn eenvoudig te verhelpen. Een nieuwe gebruiker die een specifieke functie wil opstarten, helpen we snel – terwijl hij nog aan de lijn is – weer op weg.

Complexere materie vraagt een grondiger onderzoek. Dan noteren we telefoonnummer of e-mailadres, maken een ticketje aan en nemen weer contact op zodra we de stoorzender gedetecteerd hebben.”

Je antwoordt telkens via mail?

Jiska: “Meestal wel, tenzij iemand specifiek vraagt om terug te bellen of de oplossing echt té technisch is om op een begrijpelijke manier volledig uit te schrijven. Soms plannen we een videocall in zodat we – indien nodig – schermen kunnen delen en letterlijk tonen wat we aan het zeggen zijn.”

Moeten klanten lang wachten op een antwoord?

Jiska: “Ik streef ernaar om mensen zo min mogelijk te laten wachten, maar dat heb ik helaas niet altijd in de hand; ik geef liever wat later een correct antwoord, dan iemand met een kluitje in het riet te sturen. Sowieso laat ik even weten dat ik met hun vraag bezig ben, mensen appreciëren dat.”

Een ervaren rot in klanten tevredenstellen. Hoelang werk jij eigenlijk al voor ClearFacts?

Jiska: “Van januari 2021, en dat was een nogal een speciale start. Mijn vorige werkgever was failliet gegaan en ik viel zonder job net op het moment dat corona iedereen het leven zuur maakte. Na heel wat solliciteren vond ClearFacts mijn cv op een jobsite en binnen de kortste keren had ik een contract op zak.”

“Mijn eerste werkweken kon ik niet naar kantoor door dat virus, én de btw-aangifte zorgde voor een piekperiode. Ik kreeg heel wat documentatie toegestuurd en ik ben gaan uitzoeken hoe alles nu precies in elkaar zat. Van al mijn notities toen hebben ze uiteindelijk onze interne FAQ gemaakt; dat was het voordeel van het nadeel dan (lacht).”

Lagen er in je jonge jaren IT-studieboeken op je bureau, Jiska?

Jiska: “Ik studeerde Programmeur en 3D-Animator, maar toen ik mijn diploma had, dacht ik ook meteen: dit wil ik niet meer doen (lacht). Natuurlijk helpt ze me bij mijn huidige functie, die kennis, maar programmeren zelf is niet meer mijn winkel.”

Jouw enthousiasme is besmettelijk. Wat trekt jou zo aan in je job?

Jiska: “Oh, de variatie. Ik vul niet de hele dag veldjes in, of zo, elke dag ziet er wat anders uit. Natuurlijk is het klantencontact tof; altijd – of toch zoveel mogelijk – blijven (glim)lachen is de boodschap (voegt de daad bij het woord en lacht).

Wij hebben momenteel 569 accountants als klant, met samen bijna 89.000 dossiers; daar komt uiteraard heel wat werk bij kijken. Als je dan niet van persoonlijke interactie houdt, zit je hier niet op je plek.”

Als jij een vervanger voor jezelf zou moeten zoeken, welke skills moet ie dan zeker hebben?

Jiska: “Kandidaten mogen geen angsthaasjes zijn. Geduld blijft natuurlijk een schone deugd, maar daar kom je niet ver mee als je bang bent om te praten of om een antwoord te formuleren.

Klanten zijn soms al boos nog voor we een woord gezegd hebben, omdat hun frustratie groter is dan hun begrip op dat moment. Daar mag je je niet door laten afschrikken. Els, mijn manager, zegt altijd dat té perfectionistisch zijn ook niet altijd een cadeau is (lacht).

Je hoeft trouwens ook geen boekhoudtalent te zijn om mijn werk te doen; een basiskennis is natuurlijk wel handig, maar het is geen must.”

Hoe houd jij je hoofd koel tijdens een crisissituatie?

Jiska: “Wel, een tijdje geleden had ik last van stress; de aard van ‘t beestje, ik ben nogal streng voor mezelf. Nekpijn, verkrampte schouders, weet je wel? Ik heb daar dan met (manager) Els over gesproken en die stelde me enorm gerust.

Hier zien ze je écht als een persoon en allerminst als een nummer. Sindsdien is de stoom van de ketel en ben ik veel rustiger. Laat de crisis maar komen nu (lacht).”

Wat denk je dat je klanten het meest in jou waarderen, Jiska?

Jiska: “Ik krijg heel vaak een dankjewel voor mijn snelle reactie. Zelf vind ik dat niet altijd kloppen, maar zolang de klant dat zo ervaart, is dat prima.”

Als afsluiter: waarmee betovert ClearFacts jou waar andere bedrijven dat niet konden?

Jiska: “Met tijd. Ik heb hier tijd voor alles. Om mijn job goed uit te oefenen, opleidingen te volgen, aan zelfontplooiing te doen; hier zijn zoveel opportuniteiten om de beste (professionele) versie van jezelf te worden. En daar krijg ik ook nog eens een zeer mooie vergoeding voor. De communicatie is hier transparant en persoonlijk, er wordt echt naar je geluisterd.”

Ze zouden je moeten inzetten voor een CF-reclamespot, Jiska, dank je voor dit uiterst opgewekte gesprek!